OK Tire se classe premier dans la satisfaction des clients du secteur automobile au Canada avec l'expérience mise en place de services, selon le JD Power and Associates 2008 Canadian Customer Commitment Index étude publiée aujourd'hui.

L'étude fournit une mesure de la satisfaction du service et la fidélité des propriétaires de 2 - aux véhicules de 12 ans. satisfaction globale des clients avec les fournisseurs de service du véhicule est déterminée en fonction de cinq facteurs clés: la nomination / check-in, conseiller du service, la qualité du travail, service après-vente et l'orientation client. L'étude examine la satisfaction des clients à la fois avec les concessionnaires et après les installations du marché.

OK Tire réalise un indice global de 902 sur une échelle de 1000 points et s'acquitte particulièrement bien dans la qualité du travail et orientation client-deux des facteurs les plus importants de la satisfaction du client. Petro-Canada (centigramme) suit OK Tire dans le classement avec un score de 886, tandis que Autopro rangs troisième rang avec 881.

L'étude conclut que la satisfaction des clients avec l'expérience de service a augmenté régulièrement en place de 826 points en 2004 à 850 points en 2008. L'amélioration en 2008 est piloté par une satisfaction accrue dans l'orientation client, conseiller des services et des facteurs de la qualité du travail.

"En plus des améliorations dans diverses mesures de la performance des concessionnaires, la satisfaction du service rendu par les concessionnaires de voitures neuves en particulier a également augmenté", a déclaré Adrian Chung, directeur de la recherche multiclients automobile de JD Power and Associates. "Cela donne à penser que les centres de service dans l'industrie sont à l'écoute de leurs clients, et en mettant davantage l'accent sur l'amélioration de la perception globale du service."

L'étude conclut que le 2 - pour les véhicules de 12 ans représentent près de 70 pour cent de tous les véhicules au Canada en 2008. Les propriétaires de cette catégorie passent en moyenne de 860 $ par année sur le service et les réparations, le potentiel de création de recettes substantielles pour tous les types d'établissements de services.

«La satisfaction à l'expérience de service est essentielle pour augmenter la fidélité des clients, qui peuvent avoir un impact considérable sur la ligne de fond pour un établissement de service», a déclaré Chung. "En fait, avec plus de 13 millions d'euros 2 - aux véhicules de 12 ans sur la route au Canada et les propriétaires de véhicules pour une dépense moyenne de 860 $ par année, une augmentation d'un point de pourcentage de part de visites de service pour une ou l'autre après marché ou les concessionnaires de voitures neuves peuvent potentiellement conduire à une augmentation de 110 millions de dollars de revenus annuels. "

L'étude révèle également que la part des occasions de service représenté par les différents types d'établissements de services, y compris les concessionnaires d'automobiles neuves, ateliers de réparation indépendants, lubrifiants rapide, les spécialistes du pneu, les spécialistes de l'automobile et les marchands de masse, légèrement décalée en 2008 par rapport à 2007, avec de nouveaux concessionnaires d'automobiles-perdre des parts de marché. La baisse la plus remarquable de la part des concessionnaires d'automobiles neuves a été parmi les propriétaires de 2 - pour les véhicules 3-ans, passant de 75 pour cent en 2007 à 73 pour cent en 2008.

L'étude révèle également ce qui suit les tendances de l'automobile service à la clientèle:
- Alors que le coût moyen par service occasion a augmenté de 7 pour cent depuis l'étude de 2004, l'augmentation la plus remarquable en ce coût a été parmi les lubrifiants rapide (jusqu'à 19 pour cent), les spécialistes du pneu (en hausse de 14 pour cent) et les stations-service (jusqu'à 13 pour cent).

- Parmi les clients qui se disent très attachés à leur centre de service, près de 94 pour cent déclarent qu'ils reviendront à la mise en place de service et 84 pour cent disent qu'ils vont certainement recommander la création. À l'inverse, seulement 17 pour cent des clients avec un faible engagement disent qu'ils vont revenir pour le service, et moins de 12 pour cent disent qu'ils «certainement» donner une recommandation.

- Les clients Très engagé donner près de six recommandations positives à la famille et les amis, comparativement à un peu moins de trois recommandations positives chez les clients avec un engagement à moyen terme.

L'édition 2008 du Canadian Customer Commitment Index Study est fondée sur les réponses de 17.114 propriétaires de 2 - aux véhicules de 12 ans. L'étude a été réalisée entre Décembre 2007 et mai 2008.