fidélisation de la clientèle automobile au niveau des fabricants a chuté de 9,2 points de pourcentage, passant de 49,1 pour cent en 1998, à 39,9 pour cent en 2008. Cela coûte certains constructeurs automobiles de plus de 3 milliards de dollars en ventes annuelles, selon Scott Waldron, président d'Experian Automotive, une partie de l'information mondiale société de services d'Experian.

Waldron a publié ces résultats lors d'une présentation à une collection des plus grands fabricants et des agences de marketing à l'ENG Automotive Customer Relationship Management Summit ici aujourd'hui.

«Les luttes actuelles dans l'industrie automobile il est plus important que jamais pour les constructeurs de garder les clients qu'ils ont de revenir à l'achat d'un autre véhicule," a dit Waldron. «Toutefois, l'augmentation du nombre de fabricants et de modèles disponibles faire engendrant fidélisation de la clientèle un plus grand défi que jamais. Les constructeurs automobiles qui ont une solide compréhension de ce qui motive leurs clients à rester fidèles auront un avantage concurrentiel important dans ce marché difficile. "

Même une petite augmentation de la fidélisation client peut conduire à des augmentations importantes de revenu. A titre d'exemple, un fabricant avec 10 millions de clients actuels auront environ 1,5 millions de ces clients qui reviennent sur le marché dans une année donnée. Une hausse d'un point de pourcentage de fidélisation de la clientèle serait de produire 15.000 ventes annuelles additionnelles, ou environ 405 $ de dollars de recettes supplémentaires, basées sur un prix de vente moyen des véhicules de 27,000.00 $. Si ce même
fabricant pourrait améliorer les performances de fidélité par la perte de 9,2 points de pourcentage depuis 1998, ils génèrent un montant supplémentaire de 3,726 milliards de ventes annuelles.

Waldron a averti que la satisfaction des clients traditionnels scores ne sont pas toujours un indicateur fiable de la performance globale de fidélisation. Il a dit que les constructeurs ont besoin de comprendre comment la fidélité des clients est influencée par plusieurs autres facteurs, comme le financement, les travaux de garantie et la satisfaction du client avec toutes les interactions concessionnaire.

«Fidélisation de la clientèle de production est un processus beaucoup plus complexe que la simple notation élevée sur les premières enquêtes de satisfaction client ou tout simplement suivre si un client a acheté un autre véhicule de même marque,» a dit Waldron. «Les constructeurs automobiles doivent prendre en compte la totalité de leurs points de contact clients à travers le cycle de vie propriété de comprendre la définition de la fidélité qui est spécifiquement un sens pour leurs marques et leurs clients."